Thành ngữ “Xa nhà mà vẫn như ở nhà” trong ngành khách sạn

“Home away from home” (tạm dịch: “Xa nhà mà vẫn như ở nhà”)

Đây là một thành ngữ quen thuộc đã truyền cảm hứng cho những người làm dịch vụ khách sạn cũng như lôi cuốn cảm xúc của khách lưu trú trên toàn thế giới.

Tuy nhiên, khi bạn làm việc đủ lâu và trải nghiệm đủ sâu đối với nghề khách sạn, thì sẽ hiểu ý nghĩa thực sự của câu thành ngữ này không hẳn giống như cách chúng ta hiểu lúc ban đầu.

Cảm giác như ở nhà” không có nghĩa là khách hàng có thể sinh hoạt tùy thích như ở nhà mình và cũng không có nghĩa là người phục vụ luôn đáp ứng mọi nhu cầu như ở nhà của khách hàng.

Home away from home
Home away from home

Về cơ bản, chất lượng phục vụ của khách sạn là kết quả của các hành động tuân thủ tiêu chuẩn phục vụ của chính khách sạn mà ở đó khách hàng và người phục vụ thỏa thuận ngầm với nhau để cùng đạt một mục đích, thuận mua vừa bán.

Thỏa mãn nhu cầu khác nhau của tất cả khách lưu trú tại khách sạn sẽ dẫn đến sự hỗn loạn và mất kiểm soát chất lượng dịch vụ. Dù chúng ta dùng những hình ảnh và từ ngữ mĩ miều để truyền tải thông điệp “xa nhà nhưng vẫn có cảm giác như ở nhà” đến với khách hàng, thì thực tế phục vụ cho thấy chúng ta vẫn phải từ chối rất nhiều yêu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú.

Chúng ta chỉ khác nhau ở khả năng từ chối khéo léo hay ít khéo léo hơn mà thôi. Bí quyết của việc từ chối khéo léo không phải là khả năng nói không với khách hàng bằng một từ khác hay hành động khác, mà ở chỗ làm cho họ thấy rằng chúng ta luôn thấu hiểu nhu cầu và sẽ nỗ lực đáp ứng ở mức tối đa.

Vậy, bằng cách nào?

Bằng cách lấy sự chuẩn mực làm nền tảng để từ đó, sáng tạo vượt lên mọi giới hạn, đạt đến vô hạn, nhằm chạm vào cảm xúc của khách hàng ngay trong những khoảnh khắc trải nghiệm riêng có của họ. Để chính những cảm kích khi được chạm đến cảm xúc riêng sẽ khiến khách hàng cảm thông trước những yêu cầu không được đáp ứng và tôn trọng những chuẩn mực phục vụ của chúng ta. Lúc đó, họ hoàn toàn cảm nhận được sự gần gũi và thân thuộc “xa nhà mà vẫn như ở nhà”.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.